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昨晚在pTT跟人家戰文...
有人PO颱風天打電話叫外送...
然後就被罵翻了...
看到這種現象，我一整個怒了...
於是加入戰局...
很想直接罵『操你媽的服務業最好是這樣幹的啦！』
下雨颱風天叫外送有什麼不對？
你公司想開發外送的市場，那你就要有人力能做外送這一塊...
別跟我說『外送人員也是人生父母養』
沒有客人的話，老闆怎麼發薪水給這些工讀生呢？
再者，有一句俗話說得好！
『愛錢死好！』
該怨恨的並不該是針對客人，也不應該針對公司...
該怨自己為什麼得做這種工作？
該怨自己為什麼得賺這種冒著風雨，甚至是冒著生命危險...的工作！
現在的服務業真的一點都不像服務業了...
我能理解上pTT的都是未經世事的小朋友！
或許也絕大部分都是從事著工讀這樣的工作...
但這些人對於整個服務業的品質與特性，完全扭曲了當代現況的服務心態...
別跟我抱怨什麼『將心比心』、『人生父母養』...
我雖然不完全認同『客戶永遠是對的』...
但我知道服務業本身，絕對不能跟客戶說『您錯了！』
即使明知道客戶錯了...
我也得想辦法讓客戶知道這樣是行不通的...而且要想個臺階給客戶下...
我舉個例子好了...
話說六月份的時候我還在五十嵐打工...
白天是外送小弟...
有一次接到客人的電話訂單的時候，一如往常的...
接單、跟客人重複杯數與品名...
然後一個小時後，飲料交到客人手上後...，客人打電話回來抱怨罵人說：『我明明訂的是四季青茶20元，為什麼價目表上面是30元的文山青茶？』
很不幸的...這客人是我接單的...
但幸的是，剛好也是我自己接到抱怨電話的...
於是我馬上第一句話就說：『對不起』...
然後解釋：『小姐對不起，我剛剛在您點飲料的時候，有覆誦過一次品名與品數...，那可能是我口齒不清，所以讓您沒有聽清楚，造成您的誤會，真的很對不起...，需要我幫您換飲料嗎？』
雖然我很想直接跟對方說：『老子剛剛有跟你重複一次，你是耳背沒聽清楚？還是神經有問題？靠北撒小...』
但，我很高興我自己在這電話中學到了一課...
當我解釋原因的時候，不一定給跟客戶正面起衝突...
而且創造一個臺階給客戶下，也等於是幫自己找個臺階下...
畢竟點單錯誤，以及口齒不清...這兩個原因差蠻多的...
而且口齒不清是我退一步的說法，客戶自己本身也應該會知道...
或許是她沒聽清楚...
但，作一個服務人員，直接跟客戶對槓...就是自己的不對了！
即使我們有千百萬個正確...
四月份到七月份，我加入了五十嵐這飲料服務的行業...
工作辛不辛苦？
其實很辛苦！
我晚上時薪三百五十起跳...
而早上時薪只有九十五元...
而且颳風下雨，騎車外送...
有好幾次都差點被車撞飛.....
然而...
每個工作、每個行業，不都是有其責任與辛苦？
試問，有什麼行業與工作是輕鬆又可以多薪的？
唉...
服務業的本質...
不只是服務顧客...
還得帶給顧客一個愉悅的笑容...
即使今天老子被女生給拒絕、被馬子給分手...
當我服務客戶的時候，笑容絕對不能不掛在臉上...
即使眼淚快滴下來了...
我們也得學會把情緒控制在臉皮底下...
服務業，我最痛恨這些工讀生說：將心比心、人生父母養...
在什麼崗位就作什麼工作...
等有一天當你被人服務的時候，你就會發現...
服務自己的那些服務人員，親切一點、笑容多一點、謙卑一點....
絕對會讓自己有開心的感覺...
要不然，你憑什麼要我從口袋裡掏錢出來？
我不想說：『花錢的是老子！』
但，當我們服務客戶的時候，更應該將心比心...
把對方想像成自己...
給自己一個滿意的服務...
而非一昧的要求客戶將心比心為可憐的工讀生著想...
更不是嗆一句『你他媽的我工讀生也是人生父母養的...』
其實我能了解...為什麼現在的小朋友...
總是無法把服務業的本質做得盡善盡美...
因為台灣當代的教育，以及政治環境...
塑造出來的社會風氣...
往往是指責對方的不是，而非反省自己在事件中，什麼可以做得更好...
然後一昧的自以為是，要求對方為自己設想...
卻沒想過要為對方同理心...
我們憑什麼要求對方對我們要有同理心呢？
除非...
我們先付出我的的善意，先讓對方感受到我們的同理心...
這樣...
服務業的本質才會出現...
我一直很喜歡日本文化...
也很欣賞日本的服務業...
鞠躬九十度...
這我做不到...
但...我想在這樣的教育體制下，絕對會讓自己身為一個服務人員，懂得服務真正的本質...
謙卑、有禮...
然後再帶點親切的笑容...
即使很多時候，某些客戶的要求或是詢問，已經超過我們的專業領域...或是可以回覆的內容...
但，善意的微笑或是語氣，絕對可以和緩些許客戶的不悦感！
這對公司、老闆而言，才有聘請我們來工作的效益存在呀...
要不然，試問自己...憑什麼要老闆請我們這些人來工作？
有時候站在出資者的角度想想...
有時候站在被服務的客戶角度想想...
絕對是有利於工作的突破...與心態上的調整...
五十嵐的工作，我做了三個月..
其實我得給這些老同事們，打個不及格的分數！！
店長不像店長，服務人員不像服務人員...
對工作人員來說，我根本在沒被告知體制下，進入了這家店...
連上班遲到扣薪水，一分鐘扣十塊錢都沒有任何人跟我主動告知...
更別說看到工作手冊了...
有人說：五十嵐的東西很好吃...
但...作一個外送市場的連鎖飲料店，就連外送工具都得請工讀生自備...
(而且當初應徵的時候只有詢問我是否有沒有駕照，並沒有要我自備機車...)
連機車這樣的外送工具，都得占工讀生的便宜...
讓我在三個月的工作時間內，大修了六千多塊錢...
再者...
或許我們去五十嵐消費的時候，會看到工讀生總是笑容滿面的高談闊論...
但...
服務人員不應該自顧自的聊天歡樂...
卻讓客人摸不著頭緒...
甚至我發現很多時候...
一句誠懇的謝謝，我們同事都很少正眼瞧過對方的...
難道大家都不懂，眼睛注視著對方說謝謝...
絕對會比你自己人圍成一圈在那邊high，來的更加有服務精神嗎？
我相信『請、對不起、謝謝』，掛在口中對一個服務人員，絕對是必要的...
我常常在接電話(接訂單)的時候，總是用很高昂又開心的音調在服務著客戶...
可是這些同事們，在聊天哈拉的時候語調高漲、開心...
接電話的時候，卻一副晚娘的樣子...
時常讓我不禁搖搖頭...
姿態，一整個不對...
實在是錯得離譜！！！
更別說曾經有資深員工對著電話一端的客戶說：『...下不為例！』
結果當場被掛電話了...
要是我，被服務人員這樣講...
我沒破口大罵...
那算是對方運氣好！！
什麼叫做下不為例？
下不為例這四個字，可是高位者對著在下位者所說的話耶...
唉...
聽了、看了真的只是直搖頭~~~
更何況裡面年資超過兩年的比比皆是...
又怎能讓這麼棒的服務文化，被糟蹋的到如此的地步？
更別說臭著一張臉服務客戶了...
這三個多月重新踏入服務業的基層，做起了熟悉的飲料業...
只讓我感覺到...
這家公司假如不針對員工教育訓練下工夫的話...
繼續放任著，櫃檯員工熱，卻對客戶冷...這樣的現象...
遲早會磨光消費者的耐心...
孰不知，自己是不是泡沫下的幻影...都說不定...
唉...
在外送接觸客戶的過程中，時常親耳聽到客戶們的抱怨...
即使我向年資較長的同事反映，也總是換回『無可奈何』這樣的回答...
不過...
我總算很慶幸脫離了這樣的工作環境...
服務業，我對麥當勞的印象還蠻不錯的...
雖然有時候服務人員，讓我感覺他們有點腦殘...
但就整體性來講...
算是可圈可點的...
服務業的本質...
謙卑、有禮、親切的笑容...
絕對會讓客戶感到舒服...與印象深刻...
也絕對會讓自己的公司，再一次的可以賺到這位客戶的麥克麥克...
這才是三贏的局面！
公司、客戶、自己...
有人PO颱風天打電話叫外送...
然後就被罵翻了...
看到這種現象，我一整個怒了...
於是加入戰局...
很想直接罵『操你媽的服務業最好是這樣幹的啦！』
下雨颱風天叫外送有什麼不對？
你公司想開發外送的市場，那你就要有人力能做外送這一塊...
別跟我說『外送人員也是人生父母養』
沒有客人的話，老闆怎麼發薪水給這些工讀生呢？
再者，有一句俗話說得好！
『愛錢死好！』
該怨恨的並不該是針對客人，也不應該針對公司...
該怨自己為什麼得做這種工作？
該怨自己為什麼得賺這種冒著風雨，甚至是冒著生命危險...的工作！
現在的服務業真的一點都不像服務業了...
我能理解上pTT的都是未經世事的小朋友！
或許也絕大部分都是從事著工讀這樣的工作...
但這些人對於整個服務業的品質與特性，完全扭曲了當代現況的服務心態...
別跟我抱怨什麼『將心比心』、『人生父母養』...
我雖然不完全認同『客戶永遠是對的』...
但我知道服務業本身，絕對不能跟客戶說『您錯了！』
即使明知道客戶錯了...
我也得想辦法讓客戶知道這樣是行不通的...而且要想個臺階給客戶下...
我舉個例子好了...
話說六月份的時候我還在五十嵐打工...
白天是外送小弟...
有一次接到客人的電話訂單的時候，一如往常的...
接單、跟客人重複杯數與品名...
然後一個小時後，飲料交到客人手上後...，客人打電話回來抱怨罵人說：『我明明訂的是四季青茶20元，為什麼價目表上面是30元的文山青茶？』
很不幸的...這客人是我接單的...
但幸的是，剛好也是我自己接到抱怨電話的...
於是我馬上第一句話就說：『對不起』...
然後解釋：『小姐對不起，我剛剛在您點飲料的時候，有覆誦過一次品名與品數...，那可能是我口齒不清，所以讓您沒有聽清楚，造成您的誤會，真的很對不起...，需要我幫您換飲料嗎？』
雖然我很想直接跟對方說：『老子剛剛有跟你重複一次，你是耳背沒聽清楚？還是神經有問題？靠北撒小...』
但，我很高興我自己在這電話中學到了一課...
當我解釋原因的時候，不一定給跟客戶正面起衝突...
而且創造一個臺階給客戶下，也等於是幫自己找個臺階下...
畢竟點單錯誤，以及口齒不清...這兩個原因差蠻多的...
而且口齒不清是我退一步的說法，客戶自己本身也應該會知道...
或許是她沒聽清楚...
但，作一個服務人員，直接跟客戶對槓...就是自己的不對了！
即使我們有千百萬個正確...
四月份到七月份，我加入了五十嵐這飲料服務的行業...
工作辛不辛苦？
其實很辛苦！
我晚上時薪三百五十起跳...
而早上時薪只有九十五元...
而且颳風下雨，騎車外送...
有好幾次都差點被車撞飛.....
然而...
每個工作、每個行業，不都是有其責任與辛苦？
試問，有什麼行業與工作是輕鬆又可以多薪的？
唉...
服務業的本質...
不只是服務顧客...
還得帶給顧客一個愉悅的笑容...
即使今天老子被女生給拒絕、被馬子給分手...
當我服務客戶的時候，笑容絕對不能不掛在臉上...
即使眼淚快滴下來了...
我們也得學會把情緒控制在臉皮底下...
服務業，我最痛恨這些工讀生說：將心比心、人生父母養...
在什麼崗位就作什麼工作...
等有一天當你被人服務的時候，你就會發現...
服務自己的那些服務人員，親切一點、笑容多一點、謙卑一點....
絕對會讓自己有開心的感覺...
要不然，你憑什麼要我從口袋裡掏錢出來？
我不想說：『花錢的是老子！』
但，當我們服務客戶的時候，更應該將心比心...
把對方想像成自己...
給自己一個滿意的服務...
而非一昧的要求客戶將心比心為可憐的工讀生著想...
更不是嗆一句『你他媽的我工讀生也是人生父母養的...』
其實我能了解...為什麼現在的小朋友...
總是無法把服務業的本質做得盡善盡美...
因為台灣當代的教育，以及政治環境...
塑造出來的社會風氣...
往往是指責對方的不是，而非反省自己在事件中，什麼可以做得更好...
然後一昧的自以為是，要求對方為自己設想...
卻沒想過要為對方同理心...
我們憑什麼要求對方對我們要有同理心呢？
除非...
我們先付出我的的善意，先讓對方感受到我們的同理心...
這樣...
服務業的本質才會出現...
我一直很喜歡日本文化...
也很欣賞日本的服務業...
鞠躬九十度...
這我做不到...
但...我想在這樣的教育體制下，絕對會讓自己身為一個服務人員，懂得服務真正的本質...
謙卑、有禮...
然後再帶點親切的笑容...
即使很多時候，某些客戶的要求或是詢問，已經超過我們的專業領域...或是可以回覆的內容...
但，善意的微笑或是語氣，絕對可以和緩些許客戶的不悦感！
這對公司、老闆而言，才有聘請我們來工作的效益存在呀...
要不然，試問自己...憑什麼要老闆請我們這些人來工作？
有時候站在出資者的角度想想...
有時候站在被服務的客戶角度想想...
絕對是有利於工作的突破...與心態上的調整...
五十嵐的工作，我做了三個月..
其實我得給這些老同事們，打個不及格的分數！！
店長不像店長，服務人員不像服務人員...
對工作人員來說，我根本在沒被告知體制下，進入了這家店...
連上班遲到扣薪水，一分鐘扣十塊錢都沒有任何人跟我主動告知...
更別說看到工作手冊了...
有人說：五十嵐的東西很好吃...
但...作一個外送市場的連鎖飲料店，就連外送工具都得請工讀生自備...
(而且當初應徵的時候只有詢問我是否有沒有駕照，並沒有要我自備機車...)
連機車這樣的外送工具，都得占工讀生的便宜...
讓我在三個月的工作時間內，大修了六千多塊錢...
再者...
或許我們去五十嵐消費的時候，會看到工讀生總是笑容滿面的高談闊論...
但...
服務人員不應該自顧自的聊天歡樂...
卻讓客人摸不著頭緒...
甚至我發現很多時候...
一句誠懇的謝謝，我們同事都很少正眼瞧過對方的...
難道大家都不懂，眼睛注視著對方說謝謝...
絕對會比你自己人圍成一圈在那邊high，來的更加有服務精神嗎？
我相信『請、對不起、謝謝』，掛在口中對一個服務人員，絕對是必要的...
我常常在接電話(接訂單)的時候，總是用很高昂又開心的音調在服務著客戶...
可是這些同事們，在聊天哈拉的時候語調高漲、開心...
接電話的時候，卻一副晚娘的樣子...
時常讓我不禁搖搖頭...
姿態，一整個不對...
實在是錯得離譜！！！
更別說曾經有資深員工對著電話一端的客戶說：『...下不為例！』
結果當場被掛電話了...
要是我，被服務人員這樣講...
我沒破口大罵...
那算是對方運氣好！！
什麼叫做下不為例？
下不為例這四個字，可是高位者對著在下位者所說的話耶...
唉...
聽了、看了真的只是直搖頭~~~
更何況裡面年資超過兩年的比比皆是...
又怎能讓這麼棒的服務文化，被糟蹋的到如此的地步？
更別說臭著一張臉服務客戶了...
這三個多月重新踏入服務業的基層，做起了熟悉的飲料業...
只讓我感覺到...
這家公司假如不針對員工教育訓練下工夫的話...
繼續放任著，櫃檯員工熱，卻對客戶冷...這樣的現象...
遲早會磨光消費者的耐心...
孰不知，自己是不是泡沫下的幻影...都說不定...
唉...
在外送接觸客戶的過程中，時常親耳聽到客戶們的抱怨...
即使我向年資較長的同事反映，也總是換回『無可奈何』這樣的回答...
不過...
我總算很慶幸脫離了這樣的工作環境...
服務業，我對麥當勞的印象還蠻不錯的...
雖然有時候服務人員，讓我感覺他們有點腦殘...
但就整體性來講...
算是可圈可點的...
服務業的本質...
謙卑、有禮、親切的笑容...
絕對會讓客戶感到舒服...與印象深刻...
也絕對會讓自己的公司，再一次的可以賺到這位客戶的麥克麥克...
這才是三贏的局面！
公司、客戶、自己...
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